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以归因理论探讨投资人对理财专员之服务评价
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作者：
林雅雯
来源：
东吴大学
年份：2012
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文
关键词：
投资
理财专员
归因理论
满意度
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描述：何去針對投資商品的賺賠作出歸因？是否當投資有虧損時，顧客一定就會怪罪在理財專員的身上？顧客對投資虧損的歸因都是否會影響到客戶對理專服務水準的評價會否有所不同？而服務評價的反應是否會影響到客戶與銀行的往來？這些問題都是本研究想要探討的問題。研究者選擇六位年齡、背景、投資目的不同的投資人，利用深度訪談方式，瞭解其與理財專員合作的經驗，以及其對投資失敗的歸因，而後連結到對於理財專員整體服務上的滿意情況。研究結果發現客戶對投資商品的虧損之歸因傾向會受到投資失敗頻率、虧損金額是否超過忍受度，以及理財專員後續處理態度的影響。而全面性歸因傾向之客戶對於理財專員的評價較不會因一、兩次投資失敗而減低，如當客戶的歸因傾向屬於可控制歸因時，則較易因為投資虧損而對理財專員有不滿意的評價。至於理財顧問之服務評價對顧客再購買意願之影響，較明顯的是當服務評價很差時，客戶多半會沒有再購意願，如果評價只是普通、尚可、不太滿意這類情形，對再購意願的影響並不明顯。此外本研究針對實務理財專員與客戶互動方面，提出六點建議如下：一、服務必須主動、專業；二、每一個客戶都值得禮遇；三、服務品質需持續；四、針對客戶屬性及歸因傾向提供不同服務；五、注重售後服務與服務補救；六、善於應用資訊科技來做關係管理。
