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银行理财专员在多重压力角色中顾客导向行为之研究
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作者：
黄瑞雯
来源：
国立高雄第一科技大学
年份：2012
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文
关键词：
第一线服务人员
角色压力因子
顾客导向的跨界角色行为
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描述：作壓力之間的影響。研究發現角色模糊和過多的工作量明顯地增加員工的工作壓力。相反地，角色模糊並不會造成工作壓力的增加，而學者的研究顯示角色模糊對於工作表現的影響可以視為一個正向的因子。關於顧客導向的跨界角色行為，工作滿意度高的員工比較願意去表現社會公民行為來確保更好的服務品質。情緒智商的干擾效果發現，情緒智商較高的員工擁有管控和察覺自我的情緒的能力，有效地降低過量的工作對工作壓力的正向影響。最後，根據統計結果的新發現，顯示出顧客的每月平均諮詢次數明顯地增強過量的工作對工作壓力的正向影響。說明了顧客在服務過程中的參與度愈高，造成更多的工作壓力。實務上，降低角色壓力因子將促使第一線員工想要提供更多的顧客導向服務。其方法例如可以建立員工與主管雙向溝通的平台和清楚和一致性政策和領導風格來減少角色壓力因子造成工作壓力的上升。此外，銀行業也可以納入提升理財專員情緒智商的訓練。如此一來，當理財專員面臨到過多的工作量或顧客主導性較高而造成工作壓力的增加時，他們會有更好的情緒控管能力來適時地緩和自己的工作壓力。
