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理财专员服务品质、信任与承诺对顾客满意度与忠诚度之关联性研究
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作者：
吴丽美
来源：
世新大学
年份：2008
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文
关键词：
理财专员
服务品质
信任
承诺
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描述：服務內容包括一般銀行業務、投資理財、保險及信託等服務。理財業務人員在國外稱為「客戶關係經理」（Relationship Manager, RM），在國內則稱為「理財專員」（Financial Consultant）。他們可說掌握了服務良窳的關鍵因素。因此，具關鍵角色的理財專員，其服務品質是否能為銀行帶來高獲利成長，進而提升顧客滿意度及忠誠度，頗值得深入探討。本研究企圖對服務品質、信任與承諾對顧客滿意度與顧客忠誠度之間關聯程度加以探討，了解其間影響因子與其之間的關聯程度，首先以問卷方式取得資料，利用單因子變異數分析進行分析，並以皮爾森(Pearson)積差相關分析驗證這四者之間關連程度。進而去探討各變數間的線性關係，用於找出此研究架構中各項因子之關係。根據研究目的與經實證分析結果如下：一、銀行理財專員提供服務時，服務品質與顧客滿意度具有正向的影響之關係。二、銀行理財專員提供服務時，顧客滿意度與顧客忠誠度具有正向的影響之關係。三、信任與承諾對顧客滿意度及忠誠度具有正向之關係。 最後，本研究提出以下管理意涵：一、不同家庭背景與收入的顧客，都不會影響到對理財專員在服務品質、滿意度、信任及承諾與忠誠度的觀感認知。顯然，顧客滿意及顧客關係管理已經備受銀行重視。二、良好的服務品質與親切的態度是最受顧客肯定的地方，但業者應該盡量讓每一位顧客感覺所受到的重視與關懷是相同的。三、顧客對理財專員的期待卻也是最需要改進的地方，就是理財專員的專業能力。
