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银行业顾客关系利益与顾客忠诚度的关系研究：以高端个人理财业务为例
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作者：
蓝春梅
来源：
浙江工商大学
年份：2008
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文
关键词：
顾客关系利益
忠诚度
个人理财
高端客户
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描述：,培养顾客忠诚,就应该加强顾客和银行之间的关系联结。关系利益是建立长期关系的前提要素,顾客之所以愿意与银行维系这种长期关系,必然因为他能够从关系中获得某些利益。关系利益作为关系营销理论中的重要概念,很好地描述和解释了这个问题,因而引起了学者们的重视。本文在借鉴以往学者对顾客关系利益研究的基础上,根据我国银行业高端个人理财业务的具体情况,结合消费者深度访谈将顾客关系利益划分为四个维度:信心利益、社交利益、特殊待遇利益、尊重利益,并以满意和承诺作为中介变量,顾客忠诚度作为结果变量,人口统计特征和顾客选择银行类型作为调节变量,构建了本文的研究模型,探讨关系利益的四个维度与顾客满意、承诺、忠诚度之间的关系,并分析各个维度对顾客忠诚度的影响强度,找出影响顾客忠诚的关键因素,以期帮助银行了解顾客最关心的关系利益因子。...
