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服务客制化创新与代理关系品质之研究–以银行理财业务为例
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作者：
黄其安
来源：
国立高雄第一科技大学
年份：2009
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文
关键词：
创新接受程度
代理关系品质
服务客制化创新
代理关系结果
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描述：快速提升下，銀行業更需不間斷的在產品及服務上推陳出新以滿足顧客不同的需求，藉此來吸引及穩固新舊顧客，最終成為銀行的忠誠顧客。面對多樣化的顧客需求，採取客製化做法是一種可行的策略。本研究透過對理財服務採用客製化創新的做法下，瞭解顧客在經驗過不同的服務客製化創新模式後，個人對銀行所產生的代理關係品質，及進一步的代理關係結果；本研究同時加入個人（即主理人）對創新接受程度的屬性，做為服務客製化創新與代理關係品質之間的干擾變數。有關不同的客製化創新理論，本研究採用學者Gilmore & Pine（1997）所提出，依「展現方式」及「產品 / 服務」兩屬性所構成的四種不同客製化創新模式來深入探討。以上這些研究架構是過去學者在探討理財服務領域時較少被提及的。本研究採用問卷調查方式，成功的訪問 302 位高雄市地區曾經驗過銀行理財服務的消費者。統計分析結果顯示：服務客製化創新對代理關係品質呈現顯著的正向關係；其中合作型和透明型服務客製化創新是呈現顯著的正向關係，而裝飾型及適應型服務客製化創則呈現不顯著的關係。代理關係品質對代理關係結果呈現出顯著的正向關係。代理關係品質的中介效果是存在的。主理人屬性的干擾效果呈現反向干擾情形。本文最後討論以上研究所發現的管理意涵，並對學術界與銀行業者提供若干建議以及提出一些後續的研究方向。
