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商业银行个人理财服务质量影响因子研究：基于SERVQUAL的模型
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作者：
李燕飞
吕德宏
来源：
财会通讯
年份：2013
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 期刊
关键词：
银行服务质量
个人理财业务
国有商业银行
个人理财服务
影响因子
安全性
因子分析法
理财产品
收益性
关键因素
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描述：面：一是对个人网上银行服务质量进行计量分析时，几乎都有考虑安全性因素（郭锋，王武魁，2009）， 而在衡量个人理财服务质量时，只有收益性的考虑，没有将安全性因素列为个人理财服务质量属性因素中（林建华，2012；李鹏，2009）；二是就个人理财服务质量的关键因素进行了定性分析，并提出了一些提升个人理财服务质量的相关建议（李金栋，2009；胡左浩、蒋方明、余伟萍，2004），其可取之处是明确将收益性作为研究银行个人理财服务质量的因素之中，进一步丰富了SERVQUAL模型，不足之处是缺乏实证方面的分析研究；三是由于个人理财服务质量研究对象较为抽象、范围较为宽泛，而目前我国也没有健全的服务质量评价体系，其服务质量的属性因素和指标众多、各说不一，直接套用国外研究成果分析我国国有商业银行服务质量（陈宪、刘翠玲、尹百宽，2007），造成针对性不强，其研究成果对商业银行的指导意义不大。
