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网上基金理财顾客e-服务质量和顾客忠诚度关系研究
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作者：
刘超伦
来源：
北京大学
年份：2012
所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文
关键词：
互联网
基金理财服务
E
服务质量
顾客忠诚度
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描述：,服务质量在提高网上基金理财顾客忠诚度中发挥着越来越重要的作用。然而,目前基金理财市场中各主体提供的服务质量层次不齐,经营的产品多种多样,况且基金作为投资品具有消费品所不具有的时效性和不确定性,投资人通过网络对基金进行收益风险评估的能力和可能性也是存在差异的,这就决定了网上基金理财的服务质量和忠诚度评价会不同于一般网络购物。因此,如何考虑基金理财服务的特殊性,快速提升网上基金理财的服务质量,最大化的达成顾客忠诚,成为基金管理公司、银行、券商和第三方基金销售机构急需解决的问题。
本研究以网上基金理财服务模式为基础,以体验过基金网上理财服务的投资者为研究对象,探讨E-服务质量与顾客忠诚度的关系。本文采用实证研究方法展开研究,作者首先分别探讨了E-服务质量、顾客忠诚度及前人对网上投资理财服务质量的相关理论;其次,介绍了网上基金理财服务模式的特点,及发展现状;再次,基于对历史文献的研究,设计出适合于本研究的研究模型和假设;最后通过对问卷调查所得数据进行分析,验证了适用于网上基金理财服务模式下E-服务质量衡量的E-S-QUAL量表,得出了不同类别投资者的服务质量与顾客忠诚度关系的相关结论,并根据研究结果提出了相应的现实建议。
