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顾客忠诚驱动机制分析:基于个人理财服务的研究
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作者:
孙瑾
来源:
山西财经大学学报
年份:2010
所属分类: 统计年鉴(全国性) - 期刊
关键词:
顾客忠诚度
感知风险
感知价值
信用型服务
结构方程模型
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描述:客忠诚度的前置公司层面因素(品牌来源国形象、公司声誉和感知服务质量)、购买后感知风险(个人风险和非个人风险)、感知价值(情感价值和功能价值)以及这些因素内在的作用机制。本研究采用调查法并在购买过个人理财服务的顾客中进行数据收集。通过结构方程模型,研究发现,品牌来源国形象显著影响顾客感知的个人风险,感知服务质量对非个人风险施加负面影响,好的公司声誉可以降低个人和非个人风险。此外,非个人风险和功能价值之间有负向的联系,但个人风险可以适当提升消费者感知情感价值。情感价值的提升对顾客忠诚具有积极的驱动作用,功能价值只对顾客满意度和推荐意向有正面的影响。