全力以赴解决好网点排队问题

【类型】报纸

【作者】 龚新

【关键词】排队问题 工商银行 处理效率 机具 使用方法 理财中心 储蓄所 业务流程 优化劳动组合 识别客户 

【版次】

【录入时间】2015.05.22

【所属分类】统计年鉴（全国性）/报纸

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【全文】

本报讯4月18日，工商银 行董事长姜建清在工行北京分行营业网点 进行了实地调研。他在北京分行10家网点 详细了解网点的运行情况，与一线的大堂 经理、网点负责人和客户进行了沟通和交 流，并在现场对改进网点服务提出了具体 的要求。他表示，工商银行要集全行之力、 多措并举解决好网点排队问题。$$ 大堂经理要发挥作用$$ 在工行北京分行三里河分理处、百万 庄储蓄所，姜建清向大堂经理询问了当天 的客户流量和业务引导情况后指出，银行 网点配置好大堂经理非常重要，有利于为 客户提供个_生化的服务，他要求工行备网点 都要优化劳动组合，尽快选好配强大堂经 理，充分发挥其对业务分流引导的枢纽作 用。姜建清说，大堂经理耍善于识别客户的 需求，使每一位客户都能得到恰当的引导和 提示。对于那些来办理简单存取款业务的客 户，大堂经理应当建议和引导客户到自助机 具上办理。如果客户不会使用自助机具，大 堂经理要为客户作演示，手把手地帮助客户 熟悉和掌握自助机具的使用方法。$$ 在西客站支行马神庙储蓄所、翠微支行 永定路储蓄所，看到这两个网点由于营业面 积狭小造成人员拥挤的情况，姜建清希望北 京分行尽快研究网点的搬迁改造问题。$$ 加快理财中心建设$$ 在公主坟网点支行，姜建清在对该网 点分区服务的情况进行仔细察看后指出， 各网点要认真梳理服务渠道，加快理财中 心建设，年内争取开设1000家理财中心，进 一步推进分区服务，把复杂的理财业务和 一般金融业务进行分流，将复杂的理财业 务集中到理财中心办理，从而实现柜面的 快收快付，提升业务处理效率，缓解因单个 客户办理业务时间过长引起的排队等候现 象。银行要改善服务态度，热情为客户排忧 解难。$$ 进一步优化整合业务流程$$ 姜建在调研中指出，当前网点的排 队现象加剧与近期加息后定期存款转存、 基金热销、养老金发放和代发工资集中日 等因素叠加有直接的关系，各网点要积极 采取措施做好宣传和引导工作。在工行北 京分行玉东分理处，姜建清向网点负责人 和客户经理详细了解了近一段时间基金 持续热销给网点柜面带来的巨大压力，他 还与客户经理一起研究如何简化柜面受 理基金业务的流程和提高业务处理效率。 当得知目前客户办理基金申购业务需要 手工填写各种表格而耗费较多时间时，他 马上表示应该尽快研究对这个业务环节 进行改进。他表示，工商银行近期会对柜 面的操作流程进行一次全面的评估，深入 研究进一步优化、整合业务流程的办法， 尽可能地减少不必要的操作环节，提升业 务处理效率。$$ 网点增加自助机具配备$$ 姜建清指出，今年工行将再增加5000 台银行自动存取款机。网点应当增加自助 机具的配备，同时要为客户使用自助机具 提供便利，比如在自助机具周边设置使用 说明，用通俗易懂的方式向客户普及自助 机具的使用方法和风险防范事项。此外，还 应该进一步减少对客户使用自助机具的各 种限制，他透露工商银行已将ATM单笔取 款金额的上限增加到了2500元，并将向主 管部门反映将ATM每日取款5000元限额适 度上调，从而使取款业务可以更多地通过 自助机具办理，减少此类简单业务对柜面 资源的占用。