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商业银行个人理财服务客户满意度的评价研究: 作者： 王小兰 来源： 南昌大学 年份：2010 所属分类： 统计年鉴（全国性） - 学位论文 关键词： 个人理财服务 客户满意度灰色关联分析 FAHP法; 描述：人理财服务客户满意度的因素,建立了有效评价指标体系。引入了层次分析法,利用专家打分法和德尔菲法来进行指标权重的确定。在对评价方法的选择上,对比分析了目前已有的评价方法,在此基础上提出了基于模糊层次综合评价法(FAHP法)和灰色关联分析法相结合的商业银行个人理财服务客户满意度的评价模型。本文在建立的评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,并依据所采集的数据和确定的模型来对南昌市3家银行个人理财服务的客户满意度进行排序,评价结果因商业银行C的个人理财服务因其理财产品的品质和创新性较好而其客户满意度的综合评价值最高,商业银行A的个人理财服务因其只在权重比较小的有形性方面表现更优,所以其综合评价值最低,但三家商业银行个人理财服务客户满意度的综合评价值都在3分左右,还处于一般的水平,有待于提高。

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